Junior: Стажер по работе с клиентами, Младший клиентский менеджер, Специалист клиентского сервиса, Помощник менеджера по клиентам, Младший менеджер по работе с клиентами, Представитель службы поддержки клиентов

Middle: Клиентский менеджер, Менеджер по работе с клиентами, Менеджер по работе с клиентами, Менеджер по обслуживанию клиентов, Специалист по работе с клиентами, Консультант по клиентскому сервису

Senior: Ведущий менеджер по работе с клиентами, Старший менеджер по работе с клиентами, Менеджер по работе с ключевыми клиентами, Руководитель группы клиентского отдела, Руководитель направления по работе с клиентами, Руководитель отдела по работе с клиентами

РЕЗУЛЬТАТ

Удержание и развитие клиентов
повышение удовлетворенности
увеличение повторных продаж
снижение оттока и улучшение клиентского опыта

ОТРАСЛЕВАЯ СПЕЦИФИКА

B2B/B2C — IT, финансы, сервисы, телеком, логистика, ритейл, маркетплейсы, страхование, недвижимость

Junior

Middle

Senior

Уровень позиции

Junior
0−1 год в клиентском сервисе

0–1 год в клиентском сервисе или продажах

СИСТЕМА МОТИВАЦИИ

Средний диапазон: 40 000 — 60 000 руб.

Оклад + бонусы за выполнение KPI (удержание клиентов, оценка удовлетворенности)

ГРАФИК И ФОРМАТ РАБОТЫ

Полный рабочий день, офис или гибрид, пн-пт с 9 до 18, возможны вечерние звонки.

ОСНОВНОЙ ФУНКЦИОНАЛ

Первичная обработка обращений клиентов
Участие в онбординге новых клиентов
Консультирование по базовым продуктам/услугам
Обработка жалоб и запросов
Подготовка ответов на вопросы клиентов
Ведение CRM под контролем наставника

ОПЫТ РАБОТЫ

Опыт общения с клиентами (стажировки, колл-центр)
Знание основ деловых коммуникаций
Базовое понимание CRM-системы

HARD SKILLS

Базовые навыки работы с CRM (Salesforce, HubSpot, amoCRM)
Телефонные продажи и международные продажи
MS Office (Excel, PowerPoint)
Базовая аналитика (метрики NPS, CSAT)
Основы email-маркетинга

SOFT SKILLS

Коммуникабельность и активное слушание
Стрессоустойчивость
Обучаемость и адаптивность
Клиентоориентированность
Ответственность и пунктуальность
Базовые навыки решения вопросов

ОЦЕНКА КОМПЕТЕНЦИЙ

Опыт ведения клиентской базы

Кандидат должен уметь самостоятельно вести клиентскую базу, указывать количество клиентов, характер взаимодействия и успешные кейсы сопровождения.

Вопрос
"Опишите опыт самостоятельного ведения базы, сколько клиентов, какие задачи?"

Ответ
"Я вел базу из конкретного числа клиентов, взаимодействовал по разным каналам, сопровождал и помогал в росте отношений."
Работа с метриками, отчетность

Опыт работы с NPS, CSI, churn и анализ обратной связи.

Вопрос
"Какие метрики клиентского сервиса отслеживали (NPS, CSI, churn)? Как анализировали обратную связь?"

Ответ
"Я использовал реальные метрики, анализировал отзывы и вносил изменения в работу."
Решение проблем, работа с претензиями

Навыки урегулирования конфликтов, умение довести ситуацию до положительного итога и разработать превентивные меры.

Вопрос
"Расскажите о сложном случае с претензией клиента. Как решали?"

Ответ
"Я подробно и поэтапно объясняю решение претензии, итог положительный, были сделаны выводы и профилактические меры."
Клиентоориентированность, эмпатия

Умение нейтрализовать конфликт и перевести ситуацию в позитив.

Вопрос
"Было ли, что конфликт переводили в позитив? Как вы это делали?"

Ответ
"Да, у меня есть пример, когда я проявил заботу, снизил негатив и восстановил отношения с клиентом."
Up-sell / cross-sell, удержание

Опыт допродаж и продления отношений с клиентами.

Вопрос
"Были ли удачные допродажи/удержание? Пример диалога, результат?"

Ответ
"Я успешно проводил допродажи и удерживал клиентов, формировал дополнительную ценность и фиксировал рост в цифрах."
Многозадачность и самоменеджмент

Способность эффективно планировать день и решать срочные задачи.

Вопрос
"Если срочно несколько задач — как планируете день?"

Ответ
"Я применяю методику планирования, успешно решал срочные ситуации и сохранял эффективность."
Владение CRM и документооборотом

Умение работать с CRM, вести карточки клиентов и формировать отчётность.

Вопрос
"С какими CRM работали? Можете показать, как ведёте карточку клиента?"

Ответ
"Уверенно работаю в CRM, умею структурировать карточку клиента и готов показать примеры отчётности."
Обучаемость, гибкость, саморазвитие

Быстрое освоение новых продуктов/сервисов и готовность к изменениям.

Вопрос
"Какие новые продукты/сервисы/инструменты освоили за последний год?"

Ответ
"Я освоил новые инструменты и сервисы, быстро адаптировался к переменам."
Навыки коммуникации/переписки

Грамотность в деловой коммуникации, умение просто излагать сложное.

Вопрос
"Как обычно общаетесь? Можете привести пример письма/сообщения клиенту?"

Ответ
"Я пишу структурировано, вежливо и грамотно, перевожу сложные понятия на понятный для клиента язык."
Мотивация и согласие с условиями

Готовность работать в предложенном формате, понимание условий и осознанный выбор компании.

Вопрос
"Вас устраивает формат/график/ЗП/бонусы? Почему хотите работать у нас?"

Ответ
"Да, меня устраивают условия и формат, хочу развиваться именно в вашей компании."

Middle
2−4 год в клиентском сервисе

2-4 года в клиентском менеджменте или соответствующих областях

СИСТЕМА МОТИВАЦИИ

Средний диапазон: 60 000 — 90 000 руб

Оклад + % от продаж + бонусы за KPI (NPS, Retention, Upsale)

ГРАФИК И ФОРМАТ РАБОТЫ

Полный/гибкий график, офис/удаленка/гибрид, готовность к нерегулярным часам

ОСНОВНОЙ ФУНКЦИОНАЛ

Самостоятельное ведение портфеля клиентов
Решать сложные вопросы и мнения
Проведение регулярных встреч с клиентами
Анализ использования продукта клиентами
Участие в стратегическом планировании
Выявление повода для допродажи

ОПЫТ РАБОТЫ

Опыт ведения клиентского портфеля
Опыт работы с аналитикой и метриками
Понимание продуктовых процессов
Знание методологий успеха клиентов

HARD SKILLS

Продвинутая работа с CRM и аналитические тенденции
Работа с BI-инструментами (Tableau, Power BI)
Платформа «Знание успеха клиентов» (Gainsight, ChurnZero)
Понимание продуктовой аналитики
Навыки проектного управления

SOFT SKILLS

Эмоциональный интеллект
Аналитическое мышление
Переговорные навыки
Навыки презентаций и публичных выступлений
Проектное мышление
Умение работать в команде

ОЦЕНКА КОМПЕТЕНЦИЙ

Опыт ведения клиентской базы

Кандидат должен уметь самостоятельно вести клиентскую базу, указывать количество клиентов, характер взаимодействия и успешные кейсы сопровождения.

Вопрос
"Опишите опыт самостоятельного ведения базы, сколько клиентов, какие задачи?"

Ответ
"Я вел базу из конкретного числа клиентов, взаимодействовал по разным каналам, сопровождал и помогал в росте отношений."
Работа с метриками, отчетность

Опыт работы с NPS, CSI, churn и анализ обратной связи.

Вопрос
"Какие метрики клиентского сервиса отслеживали (NPS, CSI, churn)? Как анализировали обратную связь?"

Ответ
"Я использовал реальные метрики, анализировал отзывы и вносил изменения в работу."
Решение проблем, работа с претензиями

Навыки урегулирования конфликтов, умение довести ситуацию до положительного итога и разработать превентивные меры.

Вопрос
"Расскажите о сложном случае с претензией клиента. Как решали?"

Ответ
"Я подробно и поэтапно объясняю решение претензии, итог положительный, были сделаны выводы и профилактические меры."
Клиентоориентированность, эмпатия

Умение нейтрализовать конфликт и перевести ситуацию в позитив.

Вопрос
"Было ли, что конфликт переводили в позитив? Как вы это делали?"

Ответ
"Да, у меня есть пример, когда я проявил заботу, снизил негатив и восстановил отношения с клиентом."
Up-sell / cross-sell, удержание

Опыт допродаж и продления отношений с клиентами.

Вопрос
"Были ли удачные допродажи/удержание? Пример диалога, результат?"

Ответ
"Я успешно проводил допродажи и удерживал клиентов, формировал дополнительную ценность и фиксировал рост в цифрах."
Многозадачность и самоменеджмент

Способность эффективно планировать день и решать срочные задачи.

Вопрос
"Если срочно несколько задач — как планируете день?"

Ответ
"Я применяю методику планирования, успешно решал срочные ситуации и сохранял эффективность."
Владение CRM и документооборотом

Умение работать с CRM, вести карточки клиентов и формировать отчётность.

Вопрос
"С какими CRM работали? Можете показать, как ведёте карточку клиента?"

Ответ
"Уверенно работаю в CRM, умею структурировать карточку клиента и готов показать примеры отчётности."
Обучаемость, гибкость, саморазвитие

Быстрое освоение новых продуктов/сервисов и готовность к изменениям.

Вопрос
"Какие новые продукты/сервисы/инструменты освоили за последний год?"

Ответ
"Я освоил новые инструменты и сервисы, быстро адаптировался к переменам."
Навыки коммуникации/переписки

Грамотность в деловой коммуникации, умение просто излагать сложное.

Вопрос
"Как обычно общаетесь? Можете привести пример письма/сообщения клиенту?"

Ответ
"Я пишу структурировано, вежливо и грамотно, перевожу сложные понятия на понятный для клиента язык."
Мотивация и согласие с условиями

Готовность работать в предложенном формате, понимание условий и осознанный выбор компании.

Вопрос
"Вас устраивает формат/график/ЗП/бонусы? Почему хотите работать у нас?"

Ответ
"Да, меня устраивают условия и формат, хочу развиваться именно в вашей компании."

Senior
5+ лет в клиентском сервисе

5+ лет в управлении клиентскими отношениями

СИСТЕМА МОТИВАЦИИ

Средний диапазон: 100 000 — 180 000 руб

Оклад + % от портфеля клиентов + бонусы за команду + опционы/участие в прибыли

ГРАФИК И ФОРМАТ РАБОТЫ

Гибкий график, полная удаленка, управление командой, стратегические встречи

ОСНОВНОЙ ФУНКЦИОНАЛ

Управление ключевыми клиентскими аккаунтами
Участие в разработке продуктовой стратегии
Разработка стратегии развития клиентских отношений
Представление интересов клиентов на уровне высшего звена
Наставничество и развитие команды
Руководитель команды менеджеров

ОПЫТ РАБОТЫ

Опыт руководства командой (2+ года)
Знание стратегического планирования
Опыт кросс-функционального взаимодействия
Опыт работы с корпоративными клиентами

HARD SKILLS

Стратегическое планирование и прогнозирование
Опыт управления различными системами
Управленческая отчетность и KPI
Понимание конфигурации SaaS-продуктов
Навыки управления изменениями
Знание основ финансового анализа

SOFT SKILLS

Лидерские качества и навыки наставничества
Управление изменениями
Стратегическое мышление
Проверка без административной власти
Кросс-функциональное взаимодействие
Принятие решений в условиях неопределенности

ОЦЕНКА КОМПЕТЕНЦИЙ

Опыт ведения клиентской базы

Кандидат должен уметь самостоятельно вести клиентскую базу, указывать количество клиентов, характер взаимодействия и успешные кейсы сопровождения.

Вопрос
"Опишите опыт самостоятельного ведения базы, сколько клиентов, какие задачи?"

Ответ
"Я вел базу из конкретного числа клиентов, взаимодействовал по разным каналам, сопровождал и помогал в росте отношений."
Работа с метриками, отчетность

Опыт работы с NPS, CSI, churn и анализ обратной связи.

Вопрос
"Какие метрики клиентского сервиса отслеживали (NPS, CSI, churn)? Как анализировали обратную связь?"

Ответ
"Я использовал реальные метрики, анализировал отзывы и вносил изменения в работу."
Решение проблем, работа с претензиями

Навыки урегулирования конфликтов, умение довести ситуацию до положительного итога и разработать превентивные меры.

Вопрос
"Расскажите о сложном случае с претензией клиента. Как решали?"

Ответ
"Я подробно и поэтапно объясняю решение претензии, итог положительный, были сделаны выводы и профилактические меры."
Клиентоориентированность, эмпатия

Умение нейтрализовать конфликт и перевести ситуацию в позитив.

Вопрос
"Было ли, что конфликт переводили в позитив? Как вы это делали?"

Ответ
"Да, у меня есть пример, когда я проявил заботу, снизил негатив и восстановил отношения с клиентом."
Up-sell / cross-sell, удержание

Опыт допродаж и продления отношений с клиентами.

Вопрос
"Были ли удачные допродажи/удержание? Пример диалога, результат?"

Ответ
"Я успешно проводил допродажи и удерживал клиентов, формировал дополнительную ценность и фиксировал рост в цифрах."
Многозадачность и самоменеджмент

Способность эффективно планировать день и решать срочные задачи.

Вопрос
"Если срочно несколько задач — как планируете день?"

Ответ
"Я применяю методику планирования, успешно решал срочные ситуации и сохранял эффективность."
Владение CRM и документооборотом

Умение работать с CRM, вести карточки клиентов и формировать отчётность.

Вопрос
"С какими CRM работали? Можете показать, как ведёте карточку клиента?"

Ответ
"Уверенно работаю в CRM, умею структурировать карточку клиента и готов показать примеры отчётности."
Обучаемость, гибкость, саморазвитие

Быстрое освоение новых продуктов/сервисов и готовность к изменениям.

Вопрос
"Какие новые продукты/сервисы/инструменты освоили за последний год?"

Ответ
"Я освоил новые инструменты и сервисы, быстро адаптировался к переменам."
Навыки коммуникации/переписки

Грамотность в деловой коммуникации, умение просто излагать сложное.

Вопрос
"Как обычно общаетесь? Можете привести пример письма/сообщения клиенту?"

Ответ
"Я пишу структурировано, вежливо и грамотно, перевожу сложные понятия на понятный для клиента язык."
Мотивация и согласие с условиями

Готовность работать в предложенном формате, понимание условий и осознанный выбор компании.

Вопрос
"Вас устраивает формат/график/ЗП/бонусы? Почему хотите работать у нас?"

Ответ
"Да, меня устраивают условия и формат, хочу развиваться именно в вашей компании."

Скачать PDF

Вы можете использовать информацию в своей работе

АКЦИя

Подберем менеджера по работе с клиентами за 14 дней

Специалист, который понимает ваши задачи и готов приносить результат с первых дней

Подобрать

Полезные статьи и информация

Выберете все необходимые направления

Ваши контакты

Даю согласие на обработку персональных данных

Согласен на получение информации рекламного характера

Получить кандидатов

Начните поиск эффективных
сотрудников прямо сейчас

Выберете желаемые направления, чтобы мы вам отправили 3 подходящих кандидата