Организация и управление клиентским отделом: реализация стандартов сервиса, развитие команд, контроль KPI и SLA, выстраивание лояльности и долгосрочных отношений с клиентами, внедрение сервисных и продуктовых улучшений для максимизации удержания и роста клиентов.

АЛТЕРНАТИВНЫЕ НАЗВАНИЯ

Head of Customer Success, Customer Service Lead, Customer Care Manager, Директор по клиентскому сервису, Руководитель отдела сопровождения

РЕЗУЛЬТАТ

Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов
Снижение оттока (churn-rate)
Выполнение SLA/NPS/CSI
Развитие команды и совершенствование клиентского опыта
Генерация идей для сервиса
Поддержка роста бизнеса через качественную работу с клиентской базой

ОТРАСЛЕВАЯ СПЕЦИФИКА

IT, SaaS, e-commerce, финансы, ритейл, банки и страхование, крупный b2b-сервис

УРОВЕНЬ ПОЗИЦИИ

Senior

СИСТЕМА МОТИВАЦИИ

Москва: 150,000–250,000 руб.

Оклад + KPI-бонусы (удержание, повторные продажи, выполнение SLA/NPS), соцпакет, обучение, бонусы за внедрение улучшений, премии за результат

ГРАФИК И ФОРМАТ РАБОТЫ

Полный день (5/2), офис/гибрид/удалёнка; могут быть редкие командировки и гибкий график

ОСНОВНОЙ ФУНКЦИОНАЛ

Руководство клиентской службой (5–30+ сотрудников)
Контроль и развитие стандартов сервиса
Внедрение и контроль KPI (NPS, SLA, CSI, churn, retention, LTV)
Решение сложных кейсов и жалоб
Оптимизация и автоматизация процессов
Анализ данных и подготовка отчетности
Взаимодействие с продажами, продуктом, IT, логистикой
Настройка и улучшение клиентского пути
Обучение и развитие команды

ОПЫТ РАБОТЫ

3+ года управления командой клиентского сервиса/поддержки/аккаунтинга (B2B/B2C); опыт выполнения KPI по удовлетворенности, отработке претензий, оптимизации процессов, внедрения изменений; подтвержденные кейсы роста метрик, работы с крупными и VIP-клиентами.

Инструменты и стек: CRM (Salesforce, Bitrix24, amoCRM, Zendesk), Helpdesk/Call-Center платформы, BI-системы (Power BI, Tableau), Excel/Google Sheets, корпоративная почта/мессенджеры, базы знаний (Confluence, Notion), телефония, системы контроля качества обслуживания, автоматизация рассылок и отчетности

HARD SKILLS

Выстраивание процессов Customer Success/Service
Внедрение и контроль стандартов сервиса
Аналитика клиентского пути и метрик
Оптимизация SLA
Управление командой
Работа с контрактами
Проведение переговоров и решений по эскалации
Внедрение новых каналов обслуживания
Опыт автоматизации сервисных процессов
Опыт запуска новых программ лояльности
Умение работать в мультиканальных командах
Опыт внедрения омниканальных платформ
Английский язык B1+/B2 (желательно)

SOFT SKILLS

Лидерство
Высокая клиентоориентированность
Управление изменениями
Организованность
Стрессоустойчивость
Развитие и мотивация сотрудников
Навык убеждения
Эмпатия
Аналитическое мышление
Высокая ответственность

ОЦЕНКА КОМПЕТЕНЦИЙ

Опыт управления командами сервиса

Кандидат должен иметь опыт руководства командами клиентского сервиса от 5 до 30+ сотрудников, подтвержденный результатами: рост NPS/SLA, снижение оттока клиентов, оптимизация обработки обращений.

Вопрос: Опишите, какой командой клиентского сервиса/сопровождения вы управляли? Какие результаты?

Ответ: Я руководил командой от 5 до 30+ сотрудников, добивался роста NPS и SLA, снижал отток клиентов и оптимизировал работу с запросами.
Реализация и контроль стандартов

Опыт внедрения SLA, Customer Journey Map и контроля качества с помощью чек-листов и обратной связи.

Вопрос: Какие стандарты обслуживания/сервиса внедряли? Как контролировали выполнение?

Ответ: Внедрял SLA и Customer Journey Map, контролировал выполнение через чек-листы и систему обратной связи, повышал удовлетворенность клиентов.
Работа с сервисными метриками

Навыки анализа и улучшения метрик: NPS, SLA, CSI, churn.

Вопрос: Какие ключевые метрики отслеживали (NPS, SLA, CSI, churn)? Как улучшали показатели?

Ответ: Я регулярно анализировал NPS, SLA, CSI и churn, добивался роста NPS, снижал отток и переводил недовольных клиентов в лояльных.
Решение сложных жалоб и претензий

Опыт управления кризисными кейсами и обучения команды навыкам реагирования.

Вопрос: Были ли кризисные кейсы работы с клиентами? Как справлялись и чему научились?

Ответ: Я управлял сложными претензиями, разрешал кризисные ситуации и учил команду реагировать правильно, что приводило к позитивному итогу.
Оптимизация и автоматизация процессов

Опыт внедрения и оптимизации инструментов: CRM, тикеты, чат-боты.

Вопрос: Какие процессы/инструменты вы оптимизировали или автоматизировали в клиентском сервисе?

Ответ: Внедрял CRM и чат-боты, автоматизировал тикеты, что сократило время ответа и повысило эффективность команды.
Кросс-функциональное взаимодействие

Участие в интеграции сервисных задач с другими подразделениями: продукт, IT, логистика, маркетинг.

Вопрос: С какими отделами взаимодействовали, как выстраивали совместные процессы?

Ответ: Я взаимодействовал с продуктом, IT, логистикой и маркетингом, интегрировал клиентские задачи в процессы компании.
Обучение и развитие команды

Навыки построения онбординга, системы тренингов и коучинга.

Вопрос: Как организовали обучение сотрудников? Как фиксируете прогресс и развитие?

Ответ: Я внедрил систему онбординга, проводил тренинги и коучинг, что повысило метрики и сократило ошибки у новичков.
Навыки внедрения изменений и управления проектами

Умение управлять адаптацией команды при внедрении новых решений и технологий.

Вопрос: Внедряли ли новые решения, сервисные инструменты? Как управляли изменениями?

Ответ: Я внедрял омниканальный сервис и новые IT-инструменты, адаптировал команду и обеспечивал поддержку без сопротивления.
Лидерство, стрессоустойчивость, управленческие soft skills

Опыт принятия решений в стрессовых ситуациях и поддержка команды.

Вопрос: Расскажите о ситуации перегрузки/конфликте в команде. Как реагировали?

Ответ: Я оперативно принимал решения в сложных ситуациях, поддерживал команду, помогал снизить стресс и повышал мотивацию.
Согласие с условиями и мотивация

Прямое согласие с условиями и искренняя мотивация развиваться в клиентском сервисе.

Вопрос: Вас устраивают оклад, система мотивации, формат работы, ценности компании? Почему рассматриваете эту позицию?

Ответ: Да, меня устраивают предложенные условия, я мотивирован работать в клиентском сервисе и хочу развиваться через новые вызовы и инновации.

Скачать PDF

Вы можете использовать информацию в своей работе

АКЦИя

Подберем руководителя отдела по работе с клиентами за 14 дней

Специалист, который понимает ваши задачи и готов приносить результат с первых дней

Подобрать

Полезные статьи и информация

Выберете все необходимые направления

Ваши контакты

Даю согласие на обработку персональных данных

Согласен на получение информации рекламного характера

Получить кандидатов

Начните поиск эффективных
сотрудников прямо сейчас

Выберете желаемые направления, чтобы мы вам отправили 3 подходящих кандидата