Профессионал, обеспечивающий качественную техническую и информационную поддержку клиентов через различные каналы связи, решающий проблемы пользователей и обеспечивающий высокий уровень клиентского сервиса.

АЛТЕРНАТИВНЫЕ НАЗВАНИЯ

Junior: Стажер службы поддержки, Младший специалист по поддержке, Оператор технической поддержки, Консультант первой линии, Помощник специалиста по поддержке, Оператор call-центра\

Middle: Специалист клиентской поддержки, Специалист по поддержке клиентов, Менеджер поддержки клиентов, Специалист технической поддержки, Представитель службы поддержки, Консультант клиентского сервиса

Senior: Ведущий специалист службы поддержки, Старший специалист по поддержке, Руководитель группы поддержки службы поддержки, Руководитель отдела поддержки, Менеджер службы поддержки клиентов, Эксперт клиентского сервиса

РЕЗУЛЬТАТ

Повышение уровня удовлетворенности клиентов и их лояльности к бренду
Сокращение времени для простых клиентов и быстрого решения технических проблем
Увеличение коэффициента удержания и снижение затрат клиентов
Формирование положительного имиджа компании через качественное обслуживание

ОТРАСЛЕВАЯ СПЕЦИФИКА

IT-компании и стартапы (SaaS, мобильные приложения), коммуникационные и интернет-телепровайдеры, Электронная коммерция и интернет-магазины, Финтех и банковские услуги, Образовательные онлайн-платформы и игровая индустрия

Junior

Middle

Senior

Уровень позиции

Junior
0−1 год в клиентской поддержке

опыт работы (0–1 год) коммуникации, админ. опыт

СИСТЕМА МОТИВАЦИИ

Средний диапазон: 35 000 — 50 000 руб.

бонусы до 20%
KPI: время ответа, качество обслуживания, количество закрытых тикетов.

ГРАФИК И ФОРМАТ РАБОТЫ

График: полный день, сменный график (включая выходные)
Формат: офис с местом удаленной работы

ОСНОВНОЙ ФУНКЦИОНАЛ

Прием и регистрация обращений клиентов
Следование регламентам и сценариям общения
Предоставление базовых соглашений по продукту/представления
Эскалация сложных вопросов на втором уровне поддержки
Ведение документации по обращениям

ОПЫТ РАБОТЫ

Без опыта или настоящего опыта (до 6 месяцев)
Знание основ работы с компьютером и интернетом
Базовое понимание клиентского сервиса

HARD SKILLS

Уверенное завоевание ПК и офисными программами
Понимание основ клиентского сервиса
Знание основ работы с CRM (базовый уровень)
Базовые навыки тайм-менеджмента
Грамотная письменная и устная речь

SOFT SKILLS

Обучаемость и готовность к развитию
Коммуникабельность и дружелюбие
Стрессоустойчивость и терпеливость
Эмпатия и клиентоориентированность

ОЦЕНКА КОМПЕТЕНЦИЙ

Опыт работы в поддержке

Кандидат должен иметь опыт работы с клиентскими запросами по различным каналам (чат, почта, телефон) и демонстрировать успешные кейсы решения задач.

Вопрос
"Опишите опыт поддержки клиентов: с какими запросами работали, какие задачи решали?"

Ответ
"Я работал с запросами через чат, почту и телефон, решал разные технические и сервисные задачи, успешно вел кейсы до полного удовлетворения клиента."
Работа с метриками и обратной связью

Участие в оценке качества поддержки через метрики и обратную связь пользователей.

Вопрос
"Какие метрики поддержки отслеживали (NPS, CSI, SLA)? Как собирали обратную связь?"

Ответ
"Я отслеживал NPS, CSI и SLA, анализировал отзывы и вносил улучшения в процесс поддержки."
Работа с претензиями

Навыки урегулирования конфликтов и восстановления лояльности клиентов.

Вопрос
"Расскажите о конфликтной ситуации/проблеме. Как решали вопрос клиента?"

Ответ
"Я действовал последовательно, разрешил конфликт и вернул удовлетворенность клиента, восстановив его лояльность."
Клиентоориентированность и эмпатия

Умение превращать негативное взаимодействие в положительное.

Вопрос
"Был ли опыт 'разворота' негативного клиента в лояльного? Как добились этого?"

Ответ
"Я проявлял эмпатию, внимательно разбирал проблему и добивался изменения отношения клиента на позитивное."
Владение CRM/Helpdesk

Опыт работы в helpdesk-системах, умение вести тикеты и карточки клиентов.

Вопрос
"С какими CRM и helpdesk-системами работали? Как ведёте тикеты/запросы?"

Ответ
"Я работал в Zendesk и Bitrix24, вел тикеты, фиксировал действия и соблюдал внутренний документооборот."
Многозадачность и стрессоустойчивость

Опыт работы с большим количеством обращений в условиях высокой нагрузки.

Вопрос
"Работали ли с большим потоком обращений? Как выдерживали многозадачность?"

Ответ
"Да, планировал задачи и сохранял спокойствие при высокой нагрузке, справлялся с множеством обращений одновременно."
Навыки деловой коммуникации

Умение выстраивать грамотное и адаптивное общение с клиентами в разных каналах.

Вопрос
"Как обычно общаетесь с клиентами? Пример переписки/диалога?"

Ответ
"Я общаюсь вежливо, грамотно и адаптирую стиль — от формального письма до быстрого общения в чате."
Обучаемость и гибкость

Готовность осваивать новые продукты, системы и регламенты.

Вопрос
"Осваивали ли новые системы/продукты? Что нового освоили за последний год?"

Ответ
"Я быстро осваивал новое ПО и регламенты, самостоятельно учился работе с новыми системами."
Понимание продукта и обучение клиента

Знание продукта и опыт объяснения сложных вопросов простым языком.

Вопрос
"Как объясняете сложные вопросы/делали ли инструкции?"

Ответ
"Я объясняю сложные темы простым языком и создавал инструкции для клиентов."
Согласие с условиями и мотивация

Принятие условий компании и желание работать именно в поддержке.

Вопрос
"Вас устраивает сменный/гибкий график, формат, ЗП? Почему выбрали работу в поддержке?"

Ответ
"Да, меня устраивают условия, я мотивирован работать в поддержке и развиваться в сервисе."

Middle
1−3 года в клиентской поддержке

опыт работы (1–3 года) самостоятельная поддержка, работа с претензиями

СИСТЕМА МОТИВАЦИИ

Средний диапазон: 50 000 — 75 000 руб

бонусы до 30%
KPI: CSI, разрешение первого звонка, время обработки обращений.

ГРАФИК И ФОРМАТ РАБОТЫ

График: полный день, гибкий график, возможны дежурства.
Формат: гибридная модель (офис + удаление)

ОСНОВНОЙ ФУНКЦИОНАЛ

Самостоятельное решение технических задач средней сложности
Анализ повторяющихся проблем и предложение улучшений
Диагностика и устранение неполадок в домашних условиях
Обучение и консультирование клиентов по продуктам
Взаимодействие с техническими отделами для решения проблем

ОПЫТ РАБОТЫ

Опыт работы в сопровождении 1-3 года
Опыт работы с CRM-системами и helpdesk-платформами
Понимание технических аспектов продукта/услуги компании

HARD SKILLS

Продвинутая работа с CRM и helpdesk-системами
Понимание сетевых технологий и веб-протоколов
Знание баз данных и основ SQL (желательно)
Английский язык на уровне чтения технической документации
Навыки диагностики технических проблем

SOFT SKILLS

Аналитическое мышление и внимательность к деталям
Инициативность
Проактивность и инициативность
Навыки тайм-менеджмента
Навыки работы в полиции и наставничества
Гибкость и адаптивность
Гибкость и адаптивность к изменениям

ОЦЕНКА КОМПЕТЕНЦИЙ

Опыт работы в поддержке

Кандидат должен иметь опыт работы с клиентскими запросами по различным каналам (чат, почта, телефон) и демонстрировать успешные кейсы решения задач.

Вопрос
"Опишите опыт поддержки клиентов: с какими запросами работали, какие задачи решали?"

Ответ
"Я работал с запросами через чат, почту и телефон, решал разные технические и сервисные задачи, успешно вел кейсы до полного удовлетворения клиента."
Работа с метриками и обратной связью

Участие в оценке качества поддержки через метрики и обратную связь пользователей.

Вопрос
"Какие метрики поддержки отслеживали (NPS, CSI, SLA)? Как собирали обратную связь?"

Ответ
"Я отслеживал NPS, CSI и SLA, анализировал отзывы и вносил улучшения в процесс поддержки."
Работа с претензиями

Навыки урегулирования конфликтов и восстановления лояльности клиентов.

Вопрос
"Расскажите о конфликтной ситуации/проблеме. Как решали вопрос клиента?"

Ответ
"Я действовал последовательно, разрешил конфликт и вернул удовлетворенность клиента, восстановив его лояльность."
Клиентоориентированность и эмпатия

Умение превращать негативное взаимодействие в положительное.

Вопрос
"Был ли опыт 'разворота' негативного клиента в лояльного? Как добились этого?"

Ответ
"Я проявлял эмпатию, внимательно разбирал проблему и добивался изменения отношения клиента на позитивное."
Владение CRM/Helpdesk

Опыт работы в helpdesk-системах, умение вести тикеты и карточки клиентов.

Вопрос
"С какими CRM и helpdesk-системами работали? Как ведёте тикеты/запросы?"

Ответ
"Я работал в Zendesk и Bitrix24, вел тикеты, фиксировал действия и соблюдал внутренний документооборот."
Многозадачность и стрессоустойчивость

Опыт работы с большим количеством обращений в условиях высокой нагрузки.

Вопрос
"Работали ли с большим потоком обращений? Как выдерживали многозадачность?"

Ответ
"Да, планировал задачи и сохранял спокойствие при высокой нагрузке, справлялся с множеством обращений одновременно."
Навыки деловой коммуникации

Умение выстраивать грамотное и адаптивное общение с клиентами в разных каналах.

Вопрос
"Как обычно общаетесь с клиентами? Пример переписки/диалога?"

Ответ
"Я общаюсь вежливо, грамотно и адаптирую стиль — от формального письма до быстрого общения в чате."
Обучаемость и гибкость

Готовность осваивать новые продукты, системы и регламенты.

Вопрос
"Осваивали ли новые системы/продукты? Что нового освоили за последний год?"

Ответ
"Я быстро осваивал новое ПО и регламенты, самостоятельно учился работе с новыми системами."
Понимание продукта и обучение клиента

Знание продукта и опыт объяснения сложных вопросов простым языком.

Вопрос
"Как объясняете сложные вопросы/делали ли инструкции?"

Ответ
"Я объясняю сложные темы простым языком и создавал инструкции для клиентов."
Согласие с условиями и мотивация

Принятие условий компании и желание работать именно в поддержке.

Вопрос
"Вас устраивает сменный/гибкий график, формат, ЗП? Почему выбрали работу в поддержке?"

Ответ
"Да, меня устраивают условия, я мотивирован работать в поддержке и развиваться в сервисе."

Senior
3+ лет в клиентской поддержке

опыт работы (3+ года) сложные обращения, внедрение сервисов, наставничество

СИСТЕМА МОТИВАЦИИ

Средний диапазон: 70 000 — 100 000 руб

бонусы до 40%
KPI: показатели команды, NPS, операционная эффективность.

ГРАФИК И ФОРМАТ РАБОТЫ

График: полный день с гибким планированием
Формат: исключительно офис для управления командой

ОСНОВНОЙ ФУНКЦИОНАЛ

Управление командой специалистов по поддержке
Проведение обучения и обслуживания сотрудников
Служба поддержки разработки и оптимизации процессов
Взаимодействие с другими отделами и руководством
Контроль качества и показателей KPI

ОПЫТ РАБОТЫ

Опыт работы в сфере поддержки от 3-5 лет.
Опыт управления командой или проектами
Глубокие знания продуктов компаний и отраслей

HARD SKILLS

Экспертное управление CRM и аналитическая устойчивость
Понимание бизнес-процессов и метрика эффективности
Знание методологий управления сервисом (ITIL)
Продвинутый английский для работы с клиентами международных компаний
Навыки проектного управления

SOFT SKILLS

Лидерские качества и навыки управления
Стратегическое мышление
Навыки презентаций и публичных выступлений
Эмоциональный интеллект и конфликт-менеджмент

ОЦЕНКА КОМПЕТЕНЦИЙ

Опыт работы в поддержке

Кандидат должен иметь опыт работы с клиентскими запросами по различным каналам (чат, почта, телефон) и демонстрировать успешные кейсы решения задач.

Вопрос
"Опишите опыт поддержки клиентов: с какими запросами работали, какие задачи решали?"

Ответ
"Я работал с запросами через чат, почту и телефон, решал разные технические и сервисные задачи, успешно вел кейсы до полного удовлетворения клиента."
Работа с метриками и обратной связью

Участие в оценке качества поддержки через метрики и обратную связь пользователей.

Вопрос
"Какие метрики поддержки отслеживали (NPS, CSI, SLA)? Как собирали обратную связь?"

Ответ
"Я отслеживал NPS, CSI и SLA, анализировал отзывы и вносил улучшения в процесс поддержки."
Работа с претензиями

Навыки урегулирования конфликтов и восстановления лояльности клиентов.

Вопрос
"Расскажите о конфликтной ситуации/проблеме. Как решали вопрос клиента?"

Ответ
"Я действовал последовательно, разрешил конфликт и вернул удовлетворенность клиента, восстановив его лояльность."
Клиентоориентированность и эмпатия

Умение превращать негативное взаимодействие в положительное.

Вопрос
"Был ли опыт 'разворота' негативного клиента в лояльного? Как добились этого?"

Ответ
"Я проявлял эмпатию, внимательно разбирал проблему и добивался изменения отношения клиента на позитивное."
Владение CRM/Helpdesk

Опыт работы в helpdesk-системах, умение вести тикеты и карточки клиентов.

Вопрос
"С какими CRM и helpdesk-системами работали? Как ведёте тикеты/запросы?"

Ответ
"Я работал в Zendesk и Bitrix24, вел тикеты, фиксировал действия и соблюдал внутренний документооборот."
Многозадачность и стрессоустойчивость

Опыт работы с большим количеством обращений в условиях высокой нагрузки.

Вопрос
"Работали ли с большим потоком обращений? Как выдерживали многозадачность?"

Ответ
"Да, планировал задачи и сохранял спокойствие при высокой нагрузке, справлялся с множеством обращений одновременно."
Навыки деловой коммуникации

Умение выстраивать грамотное и адаптивное общение с клиентами в разных каналах.

Вопрос
"Как обычно общаетесь с клиентами? Пример переписки/диалога?"

Ответ
"Я общаюсь вежливо, грамотно и адаптирую стиль — от формального письма до быстрого общения в чате."
Обучаемость и гибкость

Готовность осваивать новые продукты, системы и регламенты.

Вопрос
"Осваивали ли новые системы/продукты? Что нового освоили за последний год?"

Ответ
"Я быстро осваивал новое ПО и регламенты, самостоятельно учился работе с новыми системами."
Понимание продукта и обучение клиента

Знание продукта и опыт объяснения сложных вопросов простым языком.

Вопрос
"Как объясняете сложные вопросы/делали ли инструкции?"

Ответ
"Я объясняю сложные темы простым языком и создавал инструкции для клиентов."
Согласие с условиями и мотивация

Принятие условий компании и желание работать именно в поддержке.

Вопрос
"Вас устраивает сменный/гибкий график, формат, ЗП? Почему выбрали работу в поддержке?"

Ответ
"Да, меня устраивают условия, я мотивирован работать в поддержке и развиваться в сервисе."

Скачать PDF

Вы можете использовать информацию в своей работе

АКЦИя

Подберем специалиста по поддержке клиентов за 14 дней

Специалист, который понимает ваши задачи и готов приносить результат с первых дней

Подобрать

Полезные статьи и информация

Выберете все необходимые направления

Ваши контакты

Даю согласие на обработку персональных данных

Согласен на получение информации рекламного характера

Получить кандидатов

Начните поиск эффективных
сотрудников прямо сейчас

Выберете желаемые направления, чтобы мы вам отправили 3 подходящих кандидата