Организация и управление службой поддержки и сервиса: реализация стандартов обслуживания, развитие команд, аналитика сервисных показателей, внедрение технологических и продуктовых улучшений для обеспечения высокого уровня удовлетворенности клиентов и стабильной работы службы.

АЛТЕРНАТИВНЫЕ НАЗВАНИЯ

Head of Service, Service Manager, Руководитель клиентского сервиса, Head of Support, Руководитель отдела технической поддержки

РЕЗУЛЬТАТ

Достижение и удержание целевого уровня удовлетворенности клиентов (NPS, CSI)
Снижение времени решения обращений/инцидентов
Устойчивое выполнение SLA
Развитие команды и внедрение новых стандартов/инструментов сервиса

ОТРАСЛЕВАЯ СПЕЦИФИКА

IT, SaaS, ритейл, финансы, логистика, производство, банки, сервисные компании, B2B/B2C

УРОВЕНЬ ПОЗИЦИИ

Senior

СИСТЕМА МОТИВАЦИИ

Средний диапазон: 130,000–200,000 руб.

Оклад + KPI/бонусы за качество сервиса, выполнение SLA, удовлетворённость клиентов, оптимизацию процессов

ГРАФИК И ФОРМАТ РАБОТЫ

Полный день (5/2), офис/гибрид; возможны смены и дежурства в крупных B2C-компаниях, командировки

ОСНОВНОЙ ФУНКЦИОНАЛ

Руководство службой поддержки/сервиса (от 5+ человек)
Организация процессов и распределения задач
Внедрение и контроль стандартов обслуживания
Аналитика метрик сервиса (NPS, CSI, SLA, FCR)
Работа с претензиями/инцидентами 2–3 уровня
Взаимодействие с IT/продуктом/логистикой
Оптимизация и автоматизация процессов
Подготовка отчётности
Проведение обучения и развития сотрудников
Внедрение новых сервисных инструментов

ОПЫТ РАБОТЫ

3+ лет руководства сервисной или поддерживающей командой (20–30+ людей — преимущество); опыт внедрения стандартов, работы с метриками (NPS, SLA), построения процессов, управления изменениями; успешные кейсы по снижению негативных обращений/ускорению решений, внедрению новых платформ/CRM; опыт кросс-функционального взаимодействия

Инструменты и стек: CRM/Helpdesk (Zendesk, Bitrix24, amoCRM, Jira Service Desk), BI (Power BI, Data Studio), Excel, Google Sheets, корпоративная почта и мессенджеры, базы знаний (Confluence, Notion), телефония, task-менеджеры (Trello, Jira), инструменты автоматизации и аналитики

HARD SKILLS

Оперативное управление службой
Внедрение стандартов
Вналитика метрик сервиса
Кризис-менеджмент
Автоматизация и оптимизация процессов
Бюджетирование и планирование затрат
Опыт работы с NPS/SLA/CSI
Внедрение новых IT-систем в сервисе
Опыт внедрения омниканальных систем поддержки
Английский B1+ (желательно)
Разработка и внедрение новых программ обучения
Опыт презентаций, проектный менеджмент

SOFT SKILLS

Лидерство
Системное мышление
Высокая клиентоориентированность
Организаторские способности
Стрессоустойчивость
Эмпатия
Умение убеждать и вести переговоры
Развитие команды
Способность быстро принимать решения, проактивность

ОЦЕНКА КОМПЕТЕНЦИЙ

Опыт управления сервисной командой

Кандидат должен иметь опыт управления командой поддержки от 5 до 20+ человек, реорганизации процессов и демонстрации роста работы отдела.

Вопрос: Опишите команду, которой вы управляли (размер, структура, зона ответственности).

Ответ: Я управлял командой поддержки от 5−20+ человек, реорганизовывал процессы сервиса, проводил перестройку отдела и достигал показателей роста.
Внедрение и контроль стандартов обслуживания

Опыт разработки и внедрения стандартов сервиса (SLA, Customer Journey Map) и их контроля.

Вопрос: Какие стандарты сервиса вы внедряли? Как контролировали их выполнение?

Ответ: Я внедрял SLA и Customer Journey Map, контролировал выполнение через инструменты отчетности и тренинги.
Управление KPI/метриками качества сервиса

Навыки работы с ключевыми сервисными метриками: NPS, SLA, CSI, FCR, CSAT.

Вопрос: Какие сервисные метрики отслеживали? (NPS, SLA, CSI и др.) Как улучшали показатели?

Ответ: Я управлял метриками NPS, SLA, CSI, FCR, CSAT, запускал инициативы и проекты по их увеличению.
Работа с претензиями/инцидентами

Опыт управления сложными инцидентами с клиентами и кризисными ситуациями.

Вопрос: Были ли кейсы управления сложными клиентскими инцидентами? Как действовали?

Ответ: Я решал критические инциденты, вел процесс от момента фиксации до результата и закрывающей коммуникации с клиентом.
Оптимизация и автоматизация процессов

Проекты автоматизации и улучшения эффективности сервисных функций.

Вопрос: Какие процессы в сервисе оптимизировали/автоматизировали? Какой был эффект?

Ответ: Я внедрял CRM, автоматизировал FAQ и чат-боты, оптимизировал очереди, что сократило время обработки обращений.
Взаимодействие с другими отделами

Кросс-функциональная работа с различными подразделениями.

Вопрос: С какими отделами взаимодействовали? Как устраивали совместные процессы?

Ответ: Я взаимодействовал с IT, продуктом, логистикой, маркетингом и интегрировал цели сервиса в общие бизнес-процессы.
Развитие и обучение команды

Организация обучения, коучинга и профессионального роста сотрудников.

Вопрос: Как организовываете обучение и развитие сотрудников? Как фиксируете прогресс?

Ответ: Я создавал программы обучения и наставничества, фиксировал прогресс по KPI и мотивировал команду.
Управление изменениями, внедрение новых IT/инструментов

Навыки внедрения и миграции IT-систем для поддержки процессов.

Вопрос: Внедряли новые сервисные платформы, автоматизацию, CRM?

Ответ: Я внедрял новые CRM и сервисные платформы, решал проблемы интеграции и адаптировал команду.
Лидерство, стрессоустойчивость, управленческие soft skills

Умение действовать в сложных ситуациях и брать ответственность.

Вопрос: Как действуете в ситуации перегрузки/столкновения интересов?

Ответ: Я принимал решения в условиях перегрузки, поддерживал сотрудников, проявлял гибкость и ответственность.
Согласие с условиями и мотивация

Открытое согласие с условиями и мотивация развиваться в сервисе.

Вопрос: Вас устраивают уровень дохода, график, корпоративные ценности? Почему хотите у нас?

Ответ: Да, меня устраивают условия и корпоративные ценности, я мотивирован развивать сервис и принимать новые вызовы.

Скачать PDF

Вы можете использовать информацию в своей работе

АКЦИя

Подберем руководителя сервисной службы за 14 дней

Специалист, который понимает ваши задачи и готов приносить результат с первых дней

Подобрать

Полезные статьи и информация

Выберете все необходимые направления

Ваши контакты

Даю согласие на обработку персональных данных

Согласен на получение информации рекламного характера

Получить кандидатов

Начните поиск эффективных
сотрудников прямо сейчас

Выберете желаемые направления, чтобы мы вам отправили 3 подходящих кандидата